Hans van Vucht namens Centrum voor Woononderzoek in advies- en beoordelingscommissie WarmteWissel: ‘Klantbeleving centraal’

|En wat vindt de klant? Dat is de insteek die woononderzoeker Hans van Vucht inbrengt, op uitnodiging van De WarmteWissel.

Hans: “Ik doe veel onderzoek naar klantbeleving, en dat breng ik mee in De WarmteWissel. Het Centrum voor Woononderzoek kijkt naar de woonbeleving tijdens renovatie en groot onderhoud, maar ook bij speciale projecten, zoals Nul Op de Meter (NOM-woningen) en schadegevallen in Groningen. Vanuit die expertise hebben we een heel brede blik op hoe bewoners verduurzamingsprojecten ervaren. Elk project heeft positieve kanten maar ook verbeterpunten.”

Hij gaat letten op de toegevoegde waarde van WarmteWissel-innovaties voor huurders: “Dat ze die ‘kopen’, in de zin van accepteren, maar ook in de after sales, dat huurders de toepassingen als prettig ervaren. Als onderzoeker ga en sta ik er neutraal in; ik registreer de bevindingen en uitkomsten, zonder (voor)oordeel. Ik kijk vanuit het perspectief: ‘hoe kunnen bewoners dit ervaren?’. Ik weet uit de praktijk dat elke bewoner iets anders ervaart, ook al beleven ze hetzelfde.”

Geen nul

Hans stelt voorop: “We moeten van het gas af, in elk geval van het Nederlandse gas. Je kunt niet meer heel Groningen leegtrekken. Maar ook: we móeten die verduurzaming in stappen ondernemen; dat vooropgesteld. De WarmteWissel is een van de eerste stappen. Bewoners willen wisselende temperaturen, ramen kunnen openen, zich niet beperkt voelen of ze ‘te lang’ douchen. Dat ‘mag’ wel, maar kost energie. Verder is het belangrijk dat bewoners stralingswarmte kunnen ervaren; dat is psychologisch in de mens ingebakken. Als je ziek bent, of uit de kou buiten of natgeregend binnenkomt, wil je als mens lekkere stralingswarmte hebben. Radiatoren, open haard, kampvuur en de kachels van vroeger – ook al hebben die veel nadelen – bieden die lekkere stralingswarmte die mensen herkennen en waar ze van nature behoefte aan hebben.”

Vanuit zijn onderzoek naar NOM-woningen brengt hij ook praktische beoordelingspunten in: “Goed maar niet extreem isoleren staat op nummer één. Ik geloof in bijzonder energiezuinig. Je goed geïsoleerde huis mag nog een beetje energie kosten en die kan komen van bijvoorbeeld windmolenparken op zee, uit waterstof of interessante, moderne kernenergie; daar gaan we naartoe. Daarmee beperk je al veel CO₂-uitstoot. Die trend zie ik al bij woningcorporaties.”

Behoefte

Het bewonersperspectief is dan ook waar hij inzendingen op gaat beoordelen: “Ja, die bril, en niet zozeer vanuit techniek of financiën; wat kost het een bewoner en wat levert het hem op? De WarmteWissel an sich hoeft niet spannend te zijn voor de bewoner. CO₂-vermindering staat in mijn opinie en ervaring niet op de eerste plaats voor bewoners, wel voor corporaties. Concepten die aanslaan zijn goed te begrijpen voor mensen, is mijn aanname. Ze mogen ook niet té ingrijpend zijn, behalve als bewoners er echt op zitten te wachten. Kijk naar de mobiele telefoon; die bleek te voldoen aan een latente behoefte. Je moet er geen of zo min mogelijk (over)last van hebben; dat is voor mij het grootste criterium. De woning mag niet te ingrijpend veranderen, de installatie mag geen gedoe zijn, geen geluidsoverlast. Levert de ingreep comfort op en is er ook nog financieel voordeel door energiebesparing, dan is een concept geslaagd. Dan wordt het een hit.”